LICA HOTELES, S.A. tiene como principal objetivo velar por la satisfacción tanto de los huéspedes como de los trabajadores y demás colaboradores. Para ello, ponemos a disposición sistemas de recopilación de opiniones y sugerencias que tomamos en consideración y usamos para mejorar constantemente.
SUGERENCIAS DE HUÉSPEDES
La opinión de nuestros huéspedes es de total importancia. Para ofrecer un mejor servicio y experiencia del huésped actual y futuros huéspedes recopilamos las opiniones de nuestros clientes de diversas maneras:
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CUESTIONARIOS INTERNOS
A través de cuestionarios internos disponibles en cada habitación. Los huéspedes pueden rellenarlas en el momento que deseen y depositarla de forma anónima en el buzón de sugerencias. Cada comentario es analizado por el departamento de dirección y transmitido a los jefes de departamento correspondientes para llevar a cabo las acciones de mejora necesarias.
Los cuestionarios ofrecen diferentes apartados, incluso dentro del mismo departamento, para facilitar la identificación de áreas de mejora. Son traducidos por una traductora externa y enviados periódicamente a la alta dirección y cada departamento. Además, la puntuación se registra semanal y mensualmente y en comparativa con el mismo periodo del año anterior.
Cada habitación cuenta con un libro informativo y un código QR en el que aparece el número de recepción disponible 24 horas para cualquier necesidad que pueda surgir a nuestros huéspedes.
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AUDITORÍAS EXTERNAS
Mensualmente contamos con un servicio de auditoría externa en el que recopilamos información de los huéspedes durante su estancia. Esto nos permite reaccionar inmediatamente en la experiencia del huésped antes de que se marche del hotel. A su vez, nos permite conocer nuestro posicionamiento respecto a la media de otros hoteles de la zona.
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PORTAL DE OPINIONES Y REDES SOCIALES (GOOGLE, TRIPADVISOR, BOOKING.COM, HOLIDAYCHECK, TUI, FACEBOOK, INSTAGRAM).
Los comentarios depositados tras la estancia en los principales portales de opinión son analizados y contestados individualmente. Posteriormente se transmiten a la alta dirección y a los departamentos pertinentes.
COMENTARIOS DE EMPLEADOS
Los empleados pueden dirigirse a sus responsables de departamento, a la oficina de recursos humanos y a dirección para transmitir sus dudas o inquietudes. Además, disponen de un buzón de sugerencias en el que depositar sus comentarios de forma anónima. Al mismo tiempo, periódicamente se realizan reuniones de responsables de departamento junto con la alta dirección del hotel para tratar los temas necesarios tanto en común con todos los departamentos como en privado.
RECLAMACIONES PRESENCIALES
Las quejas y reclamaciones presenciales las gestiona el equipo de dirección y calidad, dejando registro de cada una de ellas y de las acciones que se han llevado a cabo para solventarlas.